Tout le monde connaît les scripts, nous avons tous eu ces appels téléphoniques commençant par «Bonjour Monsieur / Madame…». Les scripts peuvent supprimer toute personnalité et toute humanité d’un appel de télémarketing. On examine les avantages et les problèmes liés à l’utilisation de scripts afin d’améliorer votre télémarketing et votre processus de vente.
Raisons d’utiliser des scripts
Clarté de la loi
La nécessité de se conformer aux exigences légales laisse souvent aux organisations le choix de fournir des scripts, au moins pour une partie de la conversation. Les secteurs fortement réglementés, tels que les services de santé et les services financiers, peuvent encourir de lourdes amendes s’ils ne respectent pas les directives établies. Il est donc essentiel d’encourager les membres de votre équipe à s’assurer qu’ils disent ce qu’il faut et qu’ils ne négligent aucune information cruciale.
Message de marque et cohérence
La création de scripts peut améliorer la cohérence entre plusieurs canaux de communication. Avec les scripts, vous pouvez vous assurer que les messages de marque sont délivrés de la bonne manière. Par exemple, une entreprise peut souhaiter que les membres de son équipe utilisent un message d’accueil particulier qui donne aux clients l’assurance qu’ils ont atteint le bon endroit.
Formation rentable
L’utilisation de scripts de marketing comme méthode de formation est souvent plus rentable et permet une productivité accrue. Il est bien connu que le taux de roulement du personnel des centres d’appel est généralement élevé. Les scripts sont un substitut peu coûteux d’une formation coûteuse.
Introductions de produits
Suivre un script peut également être utile lors de l’introduction d’un nouveau produit. Le membre de l’équipe peut ne pas en savoir suffisamment sur le produit ou le service proposé aux clients. En outre, cela peut être utile pour les entreprises qui vendent une multitude de produits et de services, dans la mesure où les équipes peuvent ne pas formuler les meilleures recommandations.
Raisons pour ne pas utiliser de scripts
La touche personnelle
L’avantage le plus évident de ne pas utiliser de script est qu’il permet une conversation plus unique et personnalisée avec les clients. Les gens recherchent une interaction authentique. Alors que certaines entreprises ont tendance à privilégier les scripts, car ils peuvent coûter moins cher, les entreprises qui choisissent de donner la priorité à l’expérience client choisissent une autre voie. Ils écouteront le client et travailleront avec eux pour trouver un résultat.
Satisfaction des employés / clients
Un autre avantage d’une stratégie de télémarketing sans script est une augmentation de la satisfaction des employés. Bien que la lecture d’un script rende le travail plus rapide et plus facile, la régurgitation des lignes peut laisser les membres de l’équipe déçus et étrangers aux clients avec lesquels ils parlent et aux produits de la société.
Les entreprises qui ont programmé des interactions dans le but d’économiser de l’argent pourraient trouver que cette stratégie est une fausse économie. Les scripts frustrent souvent les clients. Bien que les interactions sans scripts coûtent plus cher, elles entraînent une plus grande satisfaction des clients.
Utiliser une approche hybride
Les entreprises aspirent à trouver un équilibre entre la satisfaction de la clientèle et les coûts lors des campagnes de télémarketing. Toutefois, même les organisations qui attachent une grande importance à la satisfaction de la clientèle peuvent avoir du mal à se débarrasser complètement des scripts. Les experts estiment qu’une approche hybride est la voie à suivre. Cela permet aux organisations d’utiliser des scripts pour les interactions entre ensembles, par exemple. Une autre solution consiste à former l’équipe et à lui donner des échantillons de réponses, qu’elle peut ensuite personnaliser.
Conclusion
C’est un dilemme commercial séculaire. Il s’agit en définitive de ce qui est le mieux pour vous et votre entreprise!
Un consensus général semble être qu’un mélange des deux est la meilleure solution. Si vous parvenez à trouver un équilibre entre structure et improvisation dans votre script, cela améliorera vos résultats de prospection.