Faut-il être incisif dans la réponse aux avis clients ?

L’une des préoccupations les plus récurrentes dans le monde du marketing digital concerne la réponse attendue de l’enseigne vis-à-vis des avis clients. Faut-il être incisif lors de la réponse et recadrer un client lorsque l’on estime que cela est nécessaire ?

Lidl, enseigne de grande distribution, propose de répondre à vos interrogations concernant les avis clients.

Quel est le mode de fonctionnement d’un client mécontent ?

Il arrive que certains commentaires laissés par des clients insatisfaits visent une compensation monétaire. Pour ceux-ci, toute occasion en vue de manifester leur déception est valable. C’est ici qu’entrent en action les plateformes d’avis.

Un client frustré oriente son avis afin que l’ensemble de la clientèle reçoive une image négative de la marque. Il peut s’agir d’un mensonge direct ou par omission. Bien souvent, les mensonges sont décelés par le manque de descriptif. Il peut aller jusqu’à noircir le tableau en omettant de dire tout ce qui a été fait pour résoudre le problème.

Comment justifier une action incisive ?

Souvent, une action incisive se manifeste par la volonté de remettre les points sur les « i ». Il est absolument exclu de manquer de respect envers le client ou d’inciter à la moquerie. Lidl rappelle qu’un échange d’avis signifie une relation client publique et donc vue de tous.
3 facteurs justifient une réponse incisive. Le premier se manifeste par la réaction abusive ou dégradante d’un client de par sa description et son exagération. Sont en jeu les images de votre entreprise et de votre personne.

Deuxièmement, un client peut remarquer l’enjeu de son avis et donc manifester son envie de pouvoir. Certains clients astucieux vous proposeront de monnayer leurs commentaires. Notre marque vous conseille de répondre fermement lorsque la situation le demande.

Troisièmement, les clients adorent que vous mettiez les points sur les « i ». Tout futur client lit les avis et vos réponses. Il sera rassuré de voir que vous ne vous laissez pas faire car il apprécie quand la vérité est rétablie.

Gardez le contrôle

Ne laissez pas le client prendre le pouvoir. Il a le droit de s’exprimer mais il se peut que vous soyez confrontés à des avis abusifs. Dans ce cas, Lidl rappelle qu’il faut toujours répondre aux avis même à ceux qui sont nuisibles. Montrez que vous êtes incisif et juste à la fois.