De nos jours, les consommateurs se fient davantage aux avis clients sur Internet avant toutes les décisions d’achat. Tant que l’intégrité de ces avis clients est assurée, il s’agit d’une évolution plutôt positive. Les commentaires peuvent décrire les produits ou les services d’une entreprise mais ils peuvent également parlé d’une entreprise ou d’une marque de manière plus générale.
Dans cet article, l’entreprise Lidl rappelle que les avis sont importants pour les consommateurs. Par conséquent, il faut utiliser ce moyen d’expression de manière réfléchie et juste. Voici quelques principes à suivre.
Principe 1 – Soyez transparent au sujet des relations commerciales
Les relations commerciales entre les plateformes d’avis clients, les entreprises analysées et les clients qui laissent des avis peuvent entraîner un avantage concurrentiel injuste entre des entreprises concurrentes analysées. Lidl recommande aux entreprises d’être ouvertes et transparentes vis-à-vis des consommateurs qui utilisent des plateformes d’avis clients, à propos des relations commerciales qui impactent les avis clients.
Principe 2 – Ne publiez pas d’avis clients trompeurs
Lidl rappelle que les avis clients peuvent tromper les consommateurs surtout lorsqu’ils sont impartiaux ou faux. De faux avis peuvent être rédigés par:
- l’entreprise examinée par les plateformes d’avis clients
- une entreprise en concurrence avec l’entreprise examinée
- un tiers au nom de l’un des organismes susmentionnés (par exemple une firme de marketing ou de relations publiques)
- des tiers payés pour rédiger un avis lorsqu’ils n’ont pas utilisé le produit
- quelqu’un qui a utilisé le bien ou le service, mais qui rédige un avis exagéré parce qu’il a reçu un avantage financier ou non financier quelconque.
Principe 3 – L’omission des avis clients peut être trompeuse
L’impression générale créée par un ensemble d’avis sur une plate-forme d’avis clients peut être trompeuse si elle ne reflète pas les opinions des clients qui ont soumis les avis.
Lidl signale que la suppression sélective ou la modification des avis clients, en particulier les avis négatifs, par les plateformes d’avis clients à des fins commerciales ou promotionnelles peut être trompeuse.
Qu’est-ce qu’une plateforme d’avis clients?
Les plateformes d’avis clients sont des sites Internet, des sections de sites ou des outils logiciels (par exemple des applications) qui publient des commentaires en rapport avec des gammes de biens, services ou entreprises. Les plateformes d’avis clients publient généralement des commentaires sur leur propre site. Parfois, les plateformes d’avis clients s’engagent à publier des critiques sur le site d’un autre.
Les blogs ou autres sites qui publient des avis clients sont également utilisés par les consommateurs pour éclairer leurs décisions d’achat. Les principes directeurs s’appliquent également dans ces circonstances.
Lidl rappelle que les plateformes d’évaluation des consommateurs recueillent les avis des consommateurs «de tous les jours».