Faut-il être incisif dans la réponse aux avis clients ?

Faut-il être incisif réponse avis clients Lidl

L’une des préoccupations les plus récurrentes dans le monde du marketing digital concerne la réponse attendue de l’enseigne vis-à-vis des avis clients. Faut-il être incisif lors de la réponse et recadrer un client lorsque l’on estime que cela est nécessaire ?

Lidl, enseigne de grande distribution, propose de répondre à vos interrogations concernant les avis clients.

Quel est le mode de fonctionnement d’un client mécontent ?

Il arrive que certains commentaires laissés par des clients insatisfaits visent une compensation monétaire. Pour ceux-ci, toute occasion en vue de manifester leur déception est valable. C’est ici qu’entrent en action les plateformes d’avis.

Un client frustré oriente son avis afin que l’ensemble de la clientèle reçoive une image négative de la marque. Il peut s’agir d’un mensonge direct ou par omission. Bien souvent, les mensonges sont décelés par le manque de descriptif. Il peut aller jusqu’à noircir le tableau en omettant de dire tout ce qui a été fait pour résoudre le problème.

Comment justifier une action incisive ?

Souvent, une action incisive se manifeste par la volonté de remettre les points sur les « i ». Il est absolument exclu de manquer de respect envers le client ou d’inciter à la moquerie. Lidl rappelle qu’un échange d’avis signifie une relation client publique et donc vue de tous.
3 facteurs justifient une réponse incisive. Le premier se manifeste par la réaction abusive ou dégradante d’un client de par sa description et son exagération. Sont en jeu les images de votre entreprise et de votre personne.

Deuxièmement, un client peut remarquer l’enjeu de son avis et donc manifester son envie de pouvoir. Certains clients astucieux vous proposeront de monnayer leurs commentaires. Notre marque vous conseille de répondre fermement lorsque la situation le demande.

Troisièmement, les clients adorent que vous mettiez les points sur les « i ». Tout futur client lit les avis et vos réponses. Il sera rassuré de voir que vous ne vous laissez pas faire car il apprécie quand la vérité est rétablie.

Gardez le contrôle

Ne laissez pas le client prendre le pouvoir. Il a le droit de s’exprimer mais il se peut que vous soyez confrontés à des avis abusifs. Dans ce cas, Lidl rappelle qu’il faut toujours répondre aux avis même à ceux qui sont nuisibles. Montrez que vous êtes incisif et juste à la fois.

La parité dans le secteur social

Dans la majorité des métiers exercés dans le domaine social, nous remarquerons une proportion élevée de femmes engagées. Cet engagement a offert aux femmes l’émancipation, la conciliation entre vie professionnelle et familiale.

Le travail social est majoritairement dominé par les femmes, ce qui s’explique par le fait ces dernières se sont tournées vers des métiers d’aide, de soin aux personnes faibles ou en difficultés.

La féminisation du secteur social évolue

Selon les stéréotypes, les femmes sont faites pour les métiers du social (la prise en charge des bébés, des seniors) et les hommes sont plus destinés à manager. Et ces idées reçues ont tendance à influencer le parcours individuel des enfants dès leur jeune âge. Ainsi, des disparités d’orientation scolaire se sont installés au détriment de la parité.

Du coup, à l’âge adulte, peu de garçons se dirigent vers les métiers sociaux en raison du manque d’évolution professionnelle ou des conditions de rémunération peu avantageuses. Par ailleurs, les lignes bougent, même s’il reste beaucoup de choses à faire en faveur de la parité dans le secteur social, puisque le clivage entre les « métiers masculins et féminins tend à diminuer », selon RC Human Recruitment.

La parité, un sujet incontournable pour tous les établissements sociaux

Au-delà du secteur social, la parité entre hommes-femmes joue un rôle dans l’image des établissements. Les temps ont changé et les tâches ont considérablement évolué, car depuis les années 90, nous assistons à une augmentation du nombre d’hommes dans ce secteur.

La solidarité ne doit pas être destiné qu’aux femmes, car féminiser l’action sociale c’est continuer à considérer les métiers de ce secteur comme moins nobles et non masculins.

Ainsi, pour favoriser la parité, trois lois ont définies des obligations légales et réglementaires en la matière, rapporte Richard Capmartin, président du cabinet RC Human Rcruitment. Il s’agit de la :

  • Loi la loi n° 2014-873 du 4 août 2014 pour l’égalité réelle entre les femmes et les hommes
  • la loi du 17 août 2015 relative au dialogue social et à l’emploi
  • la loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels.

La parité est devenue, aujourd’hui une question de justice et permet de rétablir l’équilibre entre les hommes et les femmes.

Comment reprendre confiance en soi ?

Nous avons tous des périodes de perte de confiance suite à des difficultés que nous rencontrons que ce soit dans le travail ou dans la vie personnelle.

Il est important pour commencer de prendre conscience que tout le monde connait des moments de doutes, même les personnes qui semblent avoir beaucoup de confiance en elles.

Être indulgent avec soi-même

Personne ne peut atteindre la perfection car elle n’existe pas. Alors pourquoi la rechercher tout le temps, puisque cela nous donne le sentiment d’avoir échoué. L’indulgence que nous avons envers les autres, il est bon de l’appliquer à soi-même.

Arrêter de généraliser et faire autrement

Nous pensons souvent que si une situation s’est mal passée, nous allons la revivre sans cesse. Or il vaut mieux se dire que nous avons vécu une expérience, qui nous a fait prendre conscience de ce qui ne nous convenait pas, pour aller de l’avant. De plus nous pouvons faire face à des situations difficiles car nous aurons appris à les gérer par le passé.

Dites-vous que suite à un licenciement, vous pouvez retrouver votre confiance dans un autre emploi et vous épanouir. Acceptez le fait que les difficultés peuvent survenir mais dites-vous que vous pouvez vous adapter et bien le vivre.

Les difficultés rencontrées dans l’enfance, et par la suite ne déterminent pas votre présent. Vous vous êtes renforcé(e) avec le temps. Sachez tirer des leçons et faire autrement.

Les croyances négatives

Faites la liste de vos croyances négatives, elles viennent souvent de votre enfance, de votre entourage. Faites-en un tri. La plupart ne vous conviennent plus. Elles vous ont servies par le passé mais elles sont souvent obsolètes à l’âge adulte.

La loi d’attraction est une bonne méthode pour retrouver confiance en soi. C’est ce qu’Attractiv’Movies nous explique dans son article sur le sujet !

Faire une liste de vos talents et capacités

Vous allez reprendre confiance en pensant à vos capacités, car vous en avez, comme tout le monde. Elles peuvent être innées comme acquises avec le temps. Chacun est unique, alors chacun peut ajouter sa pierre à l’édifice avec ses talents.

S’éloigner des personnes toxiques

Il y a des personnes qui vivent des situations difficiles ou qui sont toujours dans la négativité. Sachez les repérer et vous en éloigner pour aller mieux. Vous ne pouvez pas les aider si vous n’êtes pas bien vous-même. Elles peuvent vous amener à croire que vous ne valez rien ou que vous ne serez pas capable de faire telle ou telle chose. Si c’est un proche, essayez tout de même de mettre la distance, et apprenez à vous protéger. Vous pouvez lui clouer le bec à chaque fois que cela se produit sans la blesser. En prenant conscience que cela lui appartient et que vous ne pouvez rien y faire, vous allez vous déculpabiliser et réussir à prendre de la distance.

Le développement personnel

Des coachs ou formateurs peuvent vous aider, alors vous avez surement près de chez vous la possibilité de suivre des formations en développement personnel. Cela peut être perturbant au départ, car il y a un travail à faire sur soi-même et sur ses croyances limitantes. Mais c’est un outil efficace pour reprendre confiance en soi.

Expérimentez à pas d’éléphant

Le manque de confiance peut venir d’un manque d’organisation, qui provoque de l’anxiété. Ce n’est pas en vous mettant la pression que vous allez réussir. Le mieux est d’envisager d’atteindre votre but pas à pas, sur le rythme du pas de l’éléphant, par étapes. Tout d’abord vous y verrez plus clair puis vous pourrez évaluer si vous êtes sur la bonne voie. Dans le cas contraire, il sera toujours temps de changer pour avancer dans le bon sens. Si vous faites les choses petit à petit, vous allez vous sentir mieux et prendre confiance dans vos actions et dans la réalisation de vos projets.